Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

Sulla base della normativa vigente è attivo presso l‘Ospedale Madre Giuseppina Vannini l‘Ufficio Relazioni con il Pubblico (più brevemente, U.R.P.), in Direzione Sanitaria: l’obiettivo è quello, tra i principali, di fornire informazioni, ausilio e consulenza inerente le prestazioni assistenziali dell’Ospedale ed i relativi percorsi, insieme al rilevante obiettivo di accogliere segnalazioni ed eventuali reclami.

Questi ultimi possono essere inoltrati in forma scritta, verbale, telefonica e mediante posta elettronica (e-mail o posta certificata), anche in forma anonima.

L’U.R.P. assicura prima accoglienza ed iniziale informazione ed orientamento principalmente attraverso una postazione (front office) ubicata presso gli Uffici della Direzione Sanitaria e rispetta gli orari indicati in tabella.

Dopo aver presentato la propria segnalazione/richiesta di persona presso lo Sportello U.R.P. aperto al Pubblico, l’Utente verrà adeguatamente informato dei tempi di lavorazione, necessari per poter approfondire e portare efficacemente a compimento l’iter che la suddetta segnalazione e richiesta comporta.
Analogamente, nel caso di richiesta telefonica o mediante posta elettronica (e-mail e/o PEC).

Ognuno quindi riceverà adeguata informazione sul tempo massimo entro cui verrà fornita idonea risposta e conseguente risoluzione della problematica evidenziata, tempo che sarà necessariamente legato alle caratteristiche stesse della segnalazione/richiesta ed al relativo ambito di applicazione.

Si precisa infatti che, per alcune delle segnalazioni/richieste presentate dall’Utente, sarà possibile intervenire seduta stante (“a vista”), mentre per altre sarà necessario attivare un apposito fascicolo, ordinatamente registrato presso l’U.R.P. e l’Utente verrà inizialmente congedato dallo Sportello U.R.P. aperto al Pubblico, per poi essere ricontattato telefonicamente, una volta risolta la problematica evidenziata.

Si raccomanda all’Utenza la massima collaborazione nel rendere il lavoro dello Sportello U.R.P. aperto al Pubblico ordinato ed efficace, mantenendo un comportamento idoneo, rispettoso del lavoro del Personale dedicato al medesimo Sportello U.R.P.

Previsto da diverse fonti normative, tra cui il D.Lgs.29/1993, più volte aggiornato e da ultimo confluito nel D.Lgs.165/2001, l‘Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) viene realizzato con il preciso obiettivo di favorire l’incontro e, quindi, lo scambio comunicativo tra l’Ospedale e l’Utente, con precise funzioni di interfaccia privilegiata con l’Utenza.

La disciplina di tale Servizio (U.R.P.) viene anche inclusa nella normativa più specificamente di ambito sanitario, ad iniziare dall‘art.14 del D.Lgs.502/92 e ss.mm.ii., per individuare le seguenti principali funzioni:

• ACCOGLIENZA
• INFORMAZIONE
• TUTELA

Accanto a ciò, è possibile individuare alcune principali attività dell’U.R.P.:

• favorire il diritto di accesso ai servizi offerti dall’Ospedale all’Utenza, attraverso l’informazione sulle prestazioni di assistenza fornite, anche sulla base dei requisiti normativi che regolano il buon funzionamento delle attività sanitarie;
• svolgere un’attività di orientamento dell’Utenza sulle modalità di erogazione delle prestazioni assistenziali e sui diversi Reparti, Servizi ospedalieri ed Unità Operative;
• collaborare ai processi aziendali di verifica della qualità delle prestazioni fornite all’Utenza e del gradimento degli stessi da parte degli Utenti e dei loro Familiari;
• promuovere modalità semplificate dei processi assistenziali.

In aggiunta alle attività direttamente svolte dall’U.R.P., per facilitare ulteriormente l‘accesso alle prestazioni assistenziali e garantire l‘attuazione del principio di uguaglianza e di imparzialità, sono stati dislocati in alcuni dei punti di afflusso degli Utenti (Ingresso principale dell’Ospedale – Portineria, Centro Unico di Prenotazione – CUP, Ingresso al Pronto Soccorso-DEA) alcuni “Punti Informazione” presidiati.

Funzione principale è quella di fornire le informazioni di primo livello (ad es.: Dove devo rivolgermi per questa visita? In quali orari? Quali documenti sono necessari? Dove si effettua l’accettazione amministrativa? E così via): i Punti Informazione sono individuabili ed identificabili dall’Utente con diverse modalità.

Da ultimo, la funzione relativa alla tutela degli Utenti viene principalmente assolta dall‘Ospedale Madre Giuseppina Vannini attraverso:

1) l’istituzione dell’U.R.P. che, nell‘ambito del contatto diretto con il pubblico, attiva tutte le iniziative dirette al superamento di eventuali disservizi, riceve i reclami e ne garantisce l‘istruzione di idonea pratica, con:

1. la diretta supervisione e conduzione della relativa istruttoria da parte della Direzione Sanitaria e del Risk Management
2. il successivo coinvolgimento degli altri Servizi dell’Ospedale
3. l’informazione periodica all’Ufficio Qualità dell’Ospedale, nell’ambito delle attività integrate tra la Direzione Sanitaria ed il medesimo Ufficio Qualità
4. l’aggiornamento costante della Direzione Amministrativa e della Direzione Generale, durante la conduzione della medesima istruttoria
5. la trasmissione finale alla Direzione Amministrativa ed alla Direzione Generale, per le decisioni nel merito;

2) il riferimento all’Azienda Asl territorialmente competente per l’Ospedale Madre Giuseppina Vannini, Azienda Asl Roma2 ed in particolare alle Unità Operative di pertinenza per le Strutture accreditate (UOC Accreditamento e Programmazione Sanitaria), per aggiornamento costante sull’iter di approfondimento e risoluzione delle problematiche da cui è scaturito lo specifico reclamo/segnalazione.

Oltre al riferimento all’ Azienda Asl Roma 2, c’è il coinvolgimento dei diversi organismi di tutela dell’Utenza presso la Regione Lazio, a cui l’Ospedale Madre Giuseppina Vannini fornisce analogo aggiornamento dell’iter di approfondimento, fino alla risoluzione della problematica emersa.